# 为什么这家亚朵的每个人都 在执行SOP我却越来越不喜欢

很多组织都以执行SOP为傲。管理者通过设定大量的标准动作，试图让管理更为简单。这一周的出差经历，当我一次又一次被这家亚朵的SOP触动到的时候。不知不觉又忍不住要再写一篇文章。第一篇的感受在这里（[做对的事与把事做对：一次亲身经历的感悟](https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzU5MjA5MDgwMw==\&mid=2247484885\&idx=1\&sn=1716c22a748ab52135220030df8a0f40\&scene=21#wechat_redirect)）。

不得不说。在所经历的这家酒店，不止服务符合流程，每个人各司其职，有高铁站的接送，还有道歉的水果，为什么还会不满意呢？

答案在态度里。每个人不是试图让客户有回村的感觉，他们只是一个个带着自己的职能，尽职又尽责。

比如：

故事一 洗衣记

亚朵都是提供洗衣服务的。这点确实也在商务为主的酒店里做的最好。客人洗衣服，他们会有帮助洗好、烘干，甚至递送到房间。这也是这些酒店里最吸引我的。不过呢这家酒店做的就有点奇怪。首先是前台并没有告知洗衣的流程，当然可能假定我是知道的，又或者是房间里有提示。不过房间里确实没有提示，那个洗衣袋在洗手间门口最靠近地下的位置。然后是洗衣时没有任何提示，可以选择洗和烘，我只是按在其它亚朵的操作，填了单子。（这里还有个插曲，就是他们做了一个亚克力的洗衣条的放置工具，但是开口在侧边，在边上的那一台就非常难放进去。因为我是早上放进去的，晚上我回去拿的时候没找到，我以为他们送房间了。结果没有。致电前台，前台说“正常”应该送房间，他去帮查。结果说找到了，但是没有烘干。然后就是贴心的说会安排同事烘干给我送房间。这半夜，虽然我在做事情没有睡，但是我不奢望当晚送到。前台还送水果过来，这点还不错。从他的职责上来说，这点应该是责任之一。

然后是第二天，早上发现门把手上没有。反正有新衣物要洗，我又到洗衣房。结果我的衣服在烘干机里，还是湿的，应该是呆了一夜吧。

如果分析的话，应该是他们不同角色之间SOP很清楚。前台的处置和安排很不错，但是第一天白天应该是中间有交接班，被忽略了。等第一天晚上应该又是安排了，以为会有人处理，结果又没处理。

故事二 电梯记

亚朵的驻地早餐不错。但是我已经养成了不吃早餐的习惯，所以一般都是只去喝杯咖啡。第一天去，就有人问房间号。我还是挺奇怪的，这里地方很大，但是其实人很少。难道酒店做了这么多还心疼那几份不含早餐的？但一问确实感觉他们在省这个成本。但给有早餐的人的感觉就不好。

正好等电梯，我就顺口问了一下服务员，很傲娇地告诉我有人的房晚不含早餐。电梯这段是真的奇葩。我接的下，电梯门开了，服务员抢着进去了。这导致我离给残疾同学准备的按键近一些。就按下了一。结果电梯门又开了一下，服务员按了高楼层上去了。这在惠州的亚朵是不可能发生的事。因为一定让我先进，一定会问我，你去几楼，帮我按下。

后来我才知道，残疾人按键是不好用的，坏了。

故事三 离开记

今天终于离开了。

退房的时间，如我之前说的，他们SOP执行得特别好。前台小姐姐非常贴心的问我有没有什么问题。我就问他要听真话还是假话。虽然不知道他们想要什么，我还是小小吐槽了一下。特别是我夸奖她送水动作的时候，提到了惠州那家亚朵会送好几瓶水，她们还表现的挺开心的。但是可能是应付吧。因为我上火车前又发生了两件事。

一个是这两天珠海下雨。虽然客户小姐姐贴心安排了亚朵的送站，但是即使下雨，也没有人拿伞。可能他们觉得是应该的吧。

再一个是到站之后，我才发现，之前一直习惯的只带一只包的习惯坏事了。我把记事本和换洗衣服的袋子忘在亚朵了。于是打电话，态度依然很好，说是帮我找，加我微信，给我快递到付。但过了半小时也没见加我，我真怕是他们又交接没了。又打电话，命中了。果然如果，当小伙子想挂断电话再联系我的时候，我的态度已经好不起来了。

感受

加上微信。Title上写着是店里的经理。寄件还算顺利。我的态度却始终好不起来。我还转了上一篇文章给他。他也 知道对的事更重要。而且告诉什么执行什么，这点他们确实做好。但是也许我应该不会再去了。如果下次客户小姐姐再安排，我可能还会接受一次。因为是做敏捷的，我想看看他们是不是做得更好。

除此之外，再无心情。​​​<br>