我可能遇到了一次假的顺丰快递

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4月29日,放假第一天。早上刚刚出发,接到电话,说是福州发过来的快递到了。

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这是一个故事。故事,过去之事。19号的时候,在福州的弟妹说枇杷下来了,给你们寄一些吧,老妈在福州的时候最喜欢吃枇杷了。寄水果,首选当然顺丰。去年樱桃下来了的时候,晚上最后一班车赶上,第二天晚上福州就收到了。之后的几天就一直期待那些水果来。有水果自南方来,有点甜。等到周末的时候,就快忘记这个事了。也许下周一就收到了吧。也许下周二就收到了吧。。。。也许就不会再到了吧。

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这一个很沧桑的故事。
一个快递,它不远千里,从遥远的福州一路迤逦,过霞浦,甚至看过了李白吟留别的天姥。它穿雁荡,伴楠溪,跨省到那些风景秀丽的地方,到那些吴侬软语的地方。它到过上海,从这里过了长江。一路北上。过江苏,过山东,经过那些孔孟之道的家乡。汇入京城,那繁华的所在。见识了高大的宫墙和远处的长城。然后这些南方的水果,就转向沈阳,慢慢从容地自北而南,来到这个风景粗犷却繁花盛开的海滨小城。这是什么精神?它不是一箱水果。它也不只是一个快递。我们能看到江南的温婉,齐鲁的豪迈,北地的旷达。开箱似乎就能醉了。

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它不是一个简单的快递,我确认了一下它的名字,它叫冷链。
早上快递员沟通说是快递是自取件。到西北路的时候给早上联系的快递员打了个电话,说是那个地点在亿丰汽车城后边,一个什么食品公司附近。不熟悉。好在有导航,很方便。过了亿丰汽车城,路倒是好找,食品公司很快就到了。可是早上来电的电话却老是没有人接。中间有一次明明是占线了,但是再打仍然是没有人接。扯扯拉拉过了差不多半个小时了。
本来的好心情就有点不爽了。情商教育告诉我们要冷静6秒钟,防止动物本能。
按理说我打了这么多次电话,快递应该回复了呀。不过还是没回复。又等了一会,还是直接打电话给顺丰95338吧。
客服电话说,她们会沟通和安排,稍候。结果等了好一会也没有消息。又打电话过去,问得多长时间,我们总不能在这边干靠呀。结果是客服MM说她也不知道,让她催一下,她说她催不了。要了个电话,电话那个哥们说他在休息,又找了一个哥们。结果转来转去,好不容易找到地方。从8:32接到157XXXX1419的电话之后,到12:29 0592-XXX5073来第二次电话我们处理完之后,已经过去了4个小时。
第三次厦门的姐们来电话时,说,要么退货走理赔程序(有一部分水果坏掉了),要么这件事就这么了了。还跟我解释了半天顺丰冷链和速运的区别。连个道歉都欠奉。了了,了了。我想我可能起到了一次假的顺丰。
一个快递运了10天可能了了,一个没人接听的快递员电话可能了了,一些坏掉的水果可能了了(当然你们会说你退了我们不是赔嘛),一个被耽误了半天的假期何能了了,当然,一切了了,我还是觉得这个可能是一个假的顺丰。
我遇到的顺丰在丰巢前放快递的时候是会优先让我取快递的。我遇到的顺丰快递员上电梯都会先让我们进。我遇到顺丰有的时候会打电话直接把货送到我的手里。而今天,不过是某个大快递公司的标准服务流程而已,它不是以客户为中心,不再把“承诺,为每一份托付”当成一回事。

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在现在这种情况下体会快递,有种很特别的感受。在快递柜越来越多的取代了上门之后,在快递柜打开之后出现了越来越多的广告之后。我们能够深切地感受到他们有多着急,成为大公司,成为入口,成为一个新的赢利增长点,形成一个赢利的闭环,一个大平台。人们就象是稻田里等待收割的稻子吧。
可以我们是谁?我们喜欢生冷又无趣而且被强插广告的机器来跟我们接洽吗?人与人之间的链接不是在这个时代里重要的事情吗?

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客服是个无用的部门。客服提供的信息如果跟你用电脑查到的一样,客服有什么用处?客服解决什么问题?这个链条能不能更简单直接有效?
今天遇到的所谓服务已经不是响应变化,而是在消除变化。 联想到我们现在在做的适应变化的各种尝试教练、看板、敏捷、管理3.0,哪一项可以在这个过程里应用呢?如果可以,我想一切都可以强一点点吧。

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一个美好的假期这就么开始了。半天时光忽忽而逝。心情会受到一些影响。不过这个过程也告诉我自己很多事情。那100个被拒绝的故事里,回顾才是真正的主角。今年的樱桃大概还是会用顺丰速运,不过顺丰冷链嘛,还是算了。
回到家没多久,又接到一个电话。以为是客服又打电话回来了。不想黄马甲的快递员告诉我说,你的快递到了,我放在快递柜里可以吗?这世界的好处就是选择,在竞争的时代,当然谁更适应谁就能更舒服。对于我们来说,就象择天记里的陈长生,可以真正修个顺心意,那有多好。

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